Como melhorar a reputação no Mercado Livre e sair do vermelho

Seu termômetro ficou laranja ou vermelho e as vendas começaram a cair. Saber como melhorar a reputação no Mercado Livre começa por uma coisa simples: entender exatamente o que entra na conta, para atacar a métrica certa em vez de seguir dicas genéricas.

Neste guia você vai ver o que pesa no termômetro, fazer a conta de quantas vendas sem problema precisa para voltar ao verde e montar uma rotina diária e semanal para não cair de novo.

Como funciona o termômetro do Mercado Livre

O termômetro é a cor da sua reputação como vendedor. A escala vai do vermelho (pior) ao verde (melhor) e é dinâmica: pode mudar todo dia, conforme o atendimento que você dá ao comprador. Segundo a Ajuda do Mercado Livre, a cor considera as vendas afetadas por três variáveis: reclamações, vendas canceladas pelo vendedor e envios feitos com atraso.

Alguns pontos que confundem muita gente:

• Reputação só existe depois de 10 vendas concluídas nos últimos 365 dias. Quem ainda não chegou lá, mas cumpre os requisitos, pode entrar no Programa Decola deixando um valor de garantia e começar com a cor verde-claro.
• Mediação não é uma quarta métrica. Alguns guias tratam assim, mas a Ajuda oficial lista só as três variáveis acima. A mediação importa por outro motivo, que você vai ver na parte de exclusão de reclamações.
• Vendedor protegido pode ver uma cor diferente do nível real. Durante a proteção, os dados reais ficam guardados à parte e voltam a valer quando ela termina. Não confunda proteção com recuperação.

60 ou 365 dias: qual janela mede a sua loja

A documentação do Mercado Livre para desenvolvedores diz que, no Brasil, quem tem 60 vendas concluídas ou mais nos últimos 60 dias é medido por essa janela de 60 dias. Quem tem menos é medido pelo histórico dos últimos 365 dias.

A Central de Vendedores anunciou que, a partir de 10 de setembro, mudaria dois critérios: o volume de vendas que define a janela e o limite de vendas afetadas aceito na medição de 365 dias. Muitos textos ainda citam o corte antigo. Antes de planejar a recuperação, confira no painel de Reputação qual janela vale para a sua conta hoje.

Os limites de cada cor não são fixos

Você vai achar guias dizendo que o verde aceita 1% de reclamações e outros dizendo 2%. A própria documentação oficial avisa que os limites que ela mostra são só exemplos e mudam com o tempo. O valor que vale é o que aparece na sua conta, no painel de Reputação.

O que pesa no termômetro: reclamações, atrasos e cancelamentos

Cada uma das três métricas é uma taxa própria: vendas afetadas divididas pelo total de vendas do período. O detalhe de cada cálculo muda o que você deve fazer.

Envio com atraso: o que conta é o despacho

O atraso que entra no termômetro é o do despacho: o tempo entre a venda ficar pronta para envio e a transportadora registrar a postagem. No Cross Docking, a contagem começa na chegada ao hub. Se a transportadora demorar depois da postagem, isso não entra na métrica de atraso, mas pode virar reclamação do comprador, que entra em outra métrica.

Um detalhe que pesa muito: se um carrinho com vários pedidos sai num só pacote e o despacho atrasa, o atraso conta uma vez para cada pedido. Um único pacote atrasado com quatro pedidos vale como quatro vendas afetadas.

Cancelar venda afeta a reputação?

Sim, quando quem cancela é você. A reputação não é afetada quando o comprador cancela, desde que o motivo não seja culpa do vendedor. A conta de cancelamentos considera só os que não têm reclamação.

Na prática, o cancelamento do vendedor quase sempre nasce de estoque desatualizado: o anúncio diz que tem e a prateleira está vazia. Por isso estoque entra na rotina diária mais abaixo.

Reputação no Mercado Livre caiu: quanto tempo para recuperar

Depende da sua janela e do seu volume de vendas. Existem só dois caminhos: diluir as vendas afetadas com vendas sem problema ou esperar que elas saiam da janela de medição. Quem vende pouco e é medido em 365 dias demora bem mais.

Veja a conta com duas lojas. Os números abaixo são ilustrativos, inclusive a meta de 2%, que não é o limite oficial de nenhuma cor. O exemplo usa só a métrica de reclamações e supõe, para simplificar, que nenhuma venda sai da janela durante a recuperação.

A conta é: vendas com reclamação ÷ meta = total necessário. Na Loja A, 9 ÷ 0,02 = 450, ou seja, 150 vendas a mais, que ela faz em 30 dias. Na Loja B, 3 ÷ 0,02 = 150, ou seja, 100 vendas a mais, o que no ritmo dela leva uns dois anos.

Como a Loja B é medida em 365 dias, as reclamações saem da janela antes disso. Para ela, recuperar significa esperar cada reclamação completar um ano na conta, sem gerar nenhuma nova. Cada problema pesa muito mais em quem vende pouco.

Exclusão de reclamação no Mercado Livre: quando dá para pedir

Dá para pedir quando a reclamação se encaixa nos casos que o Mercado Livre aceita, e sempre depois de resolvê-la. Com a reclamação encerrada, você faz o pedido na seção Pós-venda. Também pode levar o caso à mediação e pedir ajuda ao Mercado Livre, mas isso tem um custo, explicado logo abaixo.

Entre os casos de exclusão listados pela Central de Vendedores:

• reclamação aberta enquanto a mensagem do comprador ainda estava dentro do prazo de resposta de 24 horas úteis;
• pedido de troca de tamanho ou modelo em autopeças, vestuário, bolsas e calçados.

A lista completa está na página oficial de regras de exclusão, nas fontes. O ponto que mais derruba vendedor: reclamação com mediação aberta é considerada válida e não pode ser excluída. Por isso, tente resolver direto com o comprador antes que o caso chegue à mediação.

Rotina para sair do vermelho e ficar verde no Mercado Livre

A reputação é feita de vendas individuais, então a recuperação é uma rotina, não uma ação única. Use os checklists abaixo e adapte aos horários de coleta da sua loja.

Todo dia

• Despacho: liste as vendas prontas para envio e poste todas dentro do prazo mostrado no painel. Priorize carrinhos com vários pedidos, porque um atraso ali conta várias vezes.
• Conferência: confira produto, variação e quantidade antes de fechar a caixa. Item errado vira reclamação.
• Estoque: ajuste o estoque dos anúncios com o que existe de fato na prateleira. É o que evita o cancelamento feito por você.
• Mensagens: responda tudo bem antes do prazo de 24 horas úteis. Resposta rápida evita reclamação e mantém aberto o caminho da exclusão.
• Reclamações abertas: proponha solução no mesmo dia, antes que o comprador peça mediação.

Toda semana

• Abra o painel de Reputação e veja qual métrica está puxando a cor para baixo e qual janela mede a loja.
• Revise as reclamações encerradas e peça exclusão das que se encaixam nas regras.
• Liste os anúncios que concentram reclamações, cancelamentos ou atrasos. Um ou dois costumam explicar a maior parte do problema.
• Corrija nesses anúncios o que gera dúvida: fotos, medidas, ficha técnica, tabela de tamanhos, prazo de despacho realista.

Olhe também a Experiência de compra de cada anúncio

Além da reputação da conta, o Mercado Livre avalia cada anúncio pela métrica de Experiência de compra, que pode reduzir a exposição dele nas buscas. Um anúncio problemático prejudica a conta inteira e ainda perde visibilidade sozinho. Pausar ou corrigir esse anúncio costuma ser a ação de maior efeito na semana.

Se você também vende na Shopee, a rotina de despacho, estoque e mensagens é a mesma. As métricas e os limites de lá são outros: confira na Central do Vendedor Shopee.

Erros comuns de quem tenta recuperar a reputação

• Seguir limites de cor de outro site. Eles divergem e mudam. Vale o número do seu painel.
• Cancelar a venda para fugir do atraso. Você troca uma métrica ruim por outra, e o comprador ainda pode reclamar.
• Deixar a reclamação chegar à mediação quando ela se encaixava nas regras de exclusão.
• Juntar pedidos num pacote e despachar tarde. O atraso conta para cada pedido.
• Achar que a avaliação do comprador muda a cor. A cor depende das três métricas. Foque nelas.
• Esperar resultado em dias quando a loja é medida em 365 dias. Faça a conta da tabela com os seus números para ter um prazo realista.

Reputação no dia a dia da loja

Voltar ao verde é aritmética: menos vendas afetadas no numerador, mais vendas limpas no denominador. Reclamações, devoluções e cancelamentos também custam dinheiro, e isso aparece nas deduções da sua DRE no Mercado Livre.

Na Beergam, a tela de Atendimento mostra o tempo de resposta das perguntas, o percentual respondido dentro de 1 hora e as reclamações que afetaram a reputação. As Etiquetas têm conferência com leitor de código de barras antes do despacho, e a Visão Geral de Anúncios filtra os anúncios com risco de ruptura de estoque. Dá para testar por 7 dias grátis, sem cartão.

Perguntas frequentes sobre reputação no Mercado Livre

Quanto tempo leva para sair do vermelho no Mercado Livre?

Não existe prazo fixo. Depende de quantas vendas afetadas você tem, de quantas vendas faz por dia e de ser medido em 60 ou 365 dias. Quem vende muito dilui os problemas rápido; quem vende pouco costuma esperar as vendas afetadas saírem da janela.

Quantas reclamações posso ter e continuar no verde?

O limite muda com o tempo, e a documentação oficial diz que os valores que mostra são só exemplos. Confira o número atual no painel de Reputação da sua conta. O que é fixo na regra é que a métrica de reclamações só começa a pesar a partir de 3 vendas com reclamação.

Se o comprador desistir da compra, minha reputação cai?

Não, desde que o motivo do cancelamento não seja culpa sua. O que derruba a reputação é o cancelamento feito pelo vendedor, por exemplo por falta de estoque.

Avaliação negativa do comprador piora a cor do termômetro?

A Ajuda do Mercado Livre lista só três variáveis para a cor: reclamações, cancelamentos do vendedor e envios com atraso. A avaliação não está entre elas, mas continua visível para quem pensa em comprar.

Atraso da transportadora conta como envio com atraso?

A métrica de atraso mede o despacho, até a transportadora registrar a postagem. O que acontece depois não entra nela, mas um atraso longo na entrega pode gerar reclamação, que entra na outra métrica.

Mediação conta como uma métrica separada?

Não. Ela não é uma quarta variável do termômetro. O efeito dela é outro: reclamação com mediação aberta é considerada válida e não pode mais ser excluída.

Fontes

• Ajuda Mercado Livre: como funciona a reputação como vendedor: as três variáveis da cor, escala dinâmica, 10 vendas para ter reputação e Programa Decola.
• Mercado Livre Developers: reputação de vendedores: janelas de 60 e 365 dias, cálculo de cada taxa, mínimo de 3 reclamações, atraso medido no despacho, regra do pacote com vários pedidos, limites como exemplos e vendedor protegido.
• Central de Vendedores: mudança no cálculo da reputação: critérios alterados a partir de 10 de setembro.
• Central de Vendedores: dicas para evitar reclamações: cancelamento do comprador e do vendedor, pedido de exclusão pela seção Pós-venda e mediação.
• Central de Vendedores: regras de exclusão de reclamações: casos de exclusão e reclamação com mediação aberta.
• E-commerce Planet: mudança no cálculo da reputação: métrica de Experiência de compra por anúncio.